Viva o Desafio Sebrae! /

E que venha a segunda fase!

Preparados? xD

Já notaram que diversos requisitos da ISO 9001 são um tanto abrangentes, não? Acho até que é isso que a torna difícil de interpretar para muita gente! O 6.4 – Ambiente de Trabalho é mais um exemplo que só é bem interpretado à luz da ISO 9004:

A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

Mas quais são essas condições? O requisito 6.4 fala em determinar, pois cada organização tem seus próprios meios e limitações. Se a ISO especificasse exatamente as condições teríamos dois cenários indesejáveis: Um nas empresas que, por suas características, não atenderiam totalmente uma especificação rígida de ambiente de trabalho. Outro nas empresas que superariam essa especificação, onde se correria o risco de retrocederem para apenas atender o que diz a norma, por mais ilógico que possa parecer. Não esqueçam que a norma é mundial, atende a culturas as mais diversas...

Já a ISO 9004 informa que convém (não é obrigatório, mas é positivo) garantir que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas, para aumentar o desempenho da organização. Fica claro que um bom ambiente de trabalho defende não só o bem-estar de quem ali permanece grande parte do dia, como os próprios interesses da empresa!

Enfim, o que a ISO considera neste requisito é que o local de trabalho deve dar todos os subsídios para que as atividades sejam bem desempenhadas ali.

Já nos trabalhos de Taylor notava-se que o ambiente de trabalho influencia positiva ou negativamente no resultado do trabalho, tanto em qualidade quanto em produtividade. Só para pensar um pouco, em qual desses dois lugares você acha que as pessoas trabalham melhor, produzem mais e se sentem mais valorizadas?

Fábrica do século XIX

Fábrica atual

Veja todos os artigos desta série aqui.

Os leitores devem ter notado que nas últimas semanas o blog está indo devagar. É que estou preparando uma pequena revolução na forma de fazer as auditorias internas daqui, isso tem tomado a maior parte do meu tempo, mas isso é outra história. O fato é que nem sempre dá para conciliar o Ronaldo editor do Qualiblog (virtual) com o Ronaldo trabalhador, pai, marido, etc. (real), então a gente precisa dar pausa em uma das nossas facetas. A bola da vez é a virtual, já que a real acaba de receber uma suada, esperada e batalhada promoção! Deixei de ser assistente e agora sou Supervisor da Garantia da Qualidade!

Mas muda o quê? .................. Quase nada. No meu caso, já exercia todas as atividades do cargo faz um tempo, porém a promoção só veio agora. E uma gordurinha no salário, que eu mereço afinal!

A outra novidade é que estou preparando uma surpresinha para comemorar 100.000 visitas no blog. Aguardem...

oooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo

Atualização: Pausa no real, play no virtual... 09/07/2008

A Newdélia do Estúrdio, em mais uma demonstração de carinho e amizade, traço tão característico dela, me dedicou esse selo em 03/07/2008.

Tenha certeza de que essa amizade é recíproca, New! Obrigado!

As informações são muito importantes para todas as pessoas, pois auxiliam a tomar decisões importantes e que visam trazer o melhor para cada um, só que existem empresas que optam por dificultar o acesso dos clientes às informações.

Da mesma forma é possível perceber que até mesmo os colaboradores podem passar por momentos onde a informação não está disponível, é como se as áreas não necessitassem de informações e a integração da empresa é vista como algo impossível.

Mesmo com o filtro de informações é interessante compartilhar as pesquisas realizadas, deixar o banco de dados aberto e permitir que os colaboradores entendam melhor seus clientes, pois desta maneira terão condições de satisfazê-lo mais facilmente.

Então existe um outro lado, onde as informações sempre agregam mais valor, são compartilhadas com colaboradores para melhorar os produtos e serviços, assim como deixam os clientes mais informados ao abrir um canal para que haja uma pesquisa sobre um produto ou serviço, seja para retirar dúvidas ou fazer elogios ao que é ofertado pela organização.

Durante muito tempo foi natural arquivar informações, as empresas tinham um grande interesse em guardar muitos dados e proibir seus colaboradores de acessá-los, mas o mercado passou por transformações, as empresas puderam evoluir e, atualmente, é possível ver que muitas já permitem que os colaboradores tenham acesso às informações.

A melhor forma de se utilizar uma informação é trazê-la para o dia-a-dia das organizações, permitir que seus colaboradores possam fazer estudos e pesquisas em bancos de dados, pois os clientes estão mais bem informados e encontram uma disponibilidade de produtos e serviços muito maior.

Muitas empresas podem realizar melhorias no relacionamento de diferentes formas, seja para a cadeia de valor, seja na relação com os colaboradores ou até seus clientes, assim como é necessário estarem atentas às mudanças do mercado.

O caminho escolhido deve ser fruto de um planejamento, não há como fidelizar clientes se a cada momento a empresa muda sua direção, pois o foco é fundamental e o cliente não deve ser jogado de um lado para o outro indiscriminadamente.

Então as soluções mais práticas envolvem toda a empresa, a relação com os fornecedores já pode apontar uma direção onde existe a valorização de toda a cadeia, assim como a empresa só poderá oferecer aos clientes finais o que pratica diariamente.

Com o passar dos tempos é possível que a empresa aprenda a investir melhor em relacionamentos, utilizando o contato com clientes como uma de suas vantagens competitivas, o que permite obter informações mais precisas e que geram produtos e serviços melhores.

Mas o desenvolvimento de produtos e serviços não é exclusividade do relacionamento, as pesquisas constantes são fundamentais, mas ter informações mais detalhadas é algo que não pode ser deixado de lado.

Durante os estudos realizados é possível encontrar soluções mais práticas para ambos os lados, pois o cliente terá uma satisfação maior ao saber que participa muito mais das decisões de uma organização, até mesmo na forma como o relacionamento se aprofunda e gera novos frutos.

Ainda assim é importante saber que o relacionamento entre as empresas e os clientes é uma via onde a troca de informações acontece para os dois lados, e que a empresa pode optar por ouvir atentamente seus clientes ou então deixá-los de lado, para que sejam atendidos pela concorrência.

Sempre que uma empresa procura atender seus clientes, e cria um relacionamento, pode se desenvolver, elaborar soluções que atendam aos desejos dos consumidores e permite que haja uma troca muito maior de informações, pois alguns dados não são trazidos em uma pesquisa, e a relação com os consumidores pode ser o melhor caminho.

Facilitar o relacionamento parece ser o ponto mais difícil para as organizações, muitas ainda possuem a cultura de que a venda encerra a relação com o consumidor, quando na verdade a simples entrada em uma loja pode significar a oportunidade de atendê-lo e satisfazê-lo.

Logicamente são poucas as empresas que percebem as oportunidades em todos as pessoas que entram em uma loja, pois nem sempre há disponibilidade do produto desejado, o que requer um conhecimento de apontar um local onde o cliente o encontrará, mas que não é feito porque para as organizações não existe a possibilidade de indicar um concorrente que atenda ao cliente.

Mas algumas empresas perceberam que o fato de auxiliar o cliente a encontrar um produto desejado pode ser o início do relacionamento, e que este pode se transformar em fidelização, o que exige uma visão aguçada e o desejo, por parte da empresa, de atender clientes.

A satisfação dos clientes pode não estar, naquele momento, em produtos ou serviço da sua empresa, mas se você informá-lo, até mesmo indicando outra loja, poderá fazer o que poucas empresas fazem, tornar o cliente humano e satisfazê-lo de uma forma como sequer imaginava.

Então pode-se surpreender o cliente, assim como as empresas podem manter uma relação com a concorrência onde existe respeito e ética, e não há nada de errado em assumir que o produto desejado está disponível, só que no concorrente.

Muitas das ações que surpreendem os clientes podem parecer estranhas em um primeiro momento, mas quando a empresa deixa seu lado humano agir pode ter a certeza de que aquele cliente que recebeu uma simples ajuda retornará.

Atender aos clientes não significa isolar-se do mundo, mas saber que sua empresa não possui todos os produtos que os clientes desejasm, que não poderá atender a todos os consumidores do planeta e que as empresas e os clientes têm um lado humano.

Amanda, de São Paulo/SP, reclama de um site que arrisca deixar o usuário insatisfeito justo na hora em que ele vai realizar o pagamento:

Será uma péssima escolha dos noivos se decidirem colocar a lista de casamento no site da CVC. Correm o risco de não ganharem cotas suficiente para a viagem de lua-de-mel.

A CVC não soube planejar direito. A forma de pagamento é somente via cartão de crédito. O uso de cartão de crédito no Brasil é grande, mas não é unânime. Eu pergunto: as pessoas que não possuem cartão de crédito não tem o direito de presentear? Conheço 8 pessoas que estão na mesma situação.

Fiz duas reclamações no portal da CVC e não obtive sequer um retorno. Seria conveniente eu pedir os dados bancários dos noivos para fazer um depósito? Acho que seria muito desagradável. A CVC não facilita!!!! Tá difícil...

Fui chamado de todas essas coisa por vós, homens de boa fé, cristãos, quadrados provincianos e de mente pequena. Fui chamado assim, insultado por vossa inteligência e raciocínio falho.

E porque?

Por ter entrado furtivamente em seus quartos quando vocês saiam e ter satisfeito suas mulheres por toda a vida em apenas uma noite? Por tê-las feito gemer meu nome a seus ouvidos enquanto tentavam esquecer que eram vós em seus braços e não eu? Por ter acariciado cada seio, cada curva, como se nada mais importasse no mundo? Por tê-las feito tremer ao meu toque? Por ter exaurido suas forças? Por ter as tornado também adulteras sobre minhas mãos e falo?

Por isso?

Se é assim, de bom grado eu entrego minha cabeça a vós homens de boa índole. Pois sei eu qual nome será lembrado nas noites frias deste inferno branco que chamam de cidade, e minha alma se conforta no calor das pernas e no ardor dos lábios de suas senhoras para sempre em minha lembrança.

Uma vida inteira eu as amei em uma noite. Vocês podem dizer o mesmo?

E são vocês, leitores, que fizeram o sucesso das "Cartas de Patmos". Dezessete dias atrás me propus a compartilhar com o mundo algumas reflexões e inquietações do meu coração. Não esperava muito. Queria apenas ter a chance de escrever. Não era pretensão minha que muitos lessem o que eu escreveria. Na verdade, nem achava que alguém fosse ler. Mas para minha surpresa, e alegria, em menos de um mês já atingimos a marca de 1.000 visitantes.

Ao mesmo tempo que estou muito feliz, também sinto que minha responsabilidade aumentou. Hoje, o que escrevo deve ser avalido cuidadosamente, pois outros estão lendo. Então espero cumprir com a minha obrigação de sempre trazer o melhor aos leitores das "Cartas de Patmos".

Mais uma vez, muito obrigado.

Que Deus abençoe a todos.

Para uma empresa estabelecer um relacionamento é necessário que esteja aberta para receber informações positivas e negativas sobre seus produtos ou serviços, logicamente todas as pessoas preferem receber o que é positivo, mas esquecem que se o produto é percebido como perfeito logo deixará de atender aos desejos dos clientes.

Então o que a empresa imagina ser perfeito, seja por não abrir espaço para o cliente dar sugestões ou por não realizar pesquisas de satisfação devido à cultura, fica parado no tempo, não melhora e é substituído pelo concorrente, pois o cliente nem sempre deseja encontrar o mesmo produto por muito tempo.

Mas esta evolução natural pode ser útil quando a empresa abre seus canais de comunicação com os clientes, pode receber dados exclusivos, atender melhor seus clientes e manter suas ações em um foco único.

Só que o mercado passa por evoluções, produtos e serviços devem se adaptar ao seu tempo, as pessoas exigem cada vez mais e a concorrência estuda a sua empresa mais profundamente.

Mesmo assim é possível abrir espaço para que o cliente seja um grande aliado para a organização, que traga informações que o concorrente não possua e que seja parte dos diferenciais da empresa quando fidelizados.

Desta maneira a fidelização é muito importante, pois o consumidor pode auxiliar a empresa a encontrar oportunidades, traz informações e permite que a empresa conheça seus desejos, o que abre um caminho para atendê-lo e satisfazê-lo plenamente.

Muitas empresas sabem que os melhores clientes sempre retornam, mas se a empresa não der a oportunidade para que o cliente seja percebido como pessoa pode fazer com que o concorrentes atenda-o e satisfaça-o, algo que está presente no mercado e faz com que a empresa possa aprender muito mais quando sabe que o conhecimento deve ser aproveitado para enxergar um mesmo objeto de diversos ângulos.

Tabelas de avaliação de eficácia e eficiência, será usada uma para cada participante:

Cognitive Walkthrough e inquérito de avaliação de satisfação e sugestões:

cognitivewalkthrough_inquerito

Poucas adições verdes podem ter um grande efeito na satisfação. “Nós realmente descobrimos que se você tiver janelas e plantas, ou apenas plantas, em seu escritório você está mais satisfeito com o seu trabalho”, disse Tina Cade, uma das coordenadoras do estudo. “Nós pensamos que seria importante para os escritórios, pois em muitos casos, os empregadores estão procurando maneiras de manter seus trabalhadores mais satisfeitos e fazem muitas coisas caras como uma creche ou academia de ginástica. Talvez, por um investimento menor, eles poderiam colocar algumas plantas em locais estratégicos.”

A equipe pesquisou 450 trabalhadores de escritórios fazendo perguntas sobre a satisfação e o ambiente de trabalho. Eles descobriram que as pessoas que trabalham com plantas e janelas em seus escritórios manifestaram sentir-se melhor, sobre o emprego e sobre o trabalho que desempenhavam, comparado com pessoas em escritórios sem janelas e plantas ao redor.

Quando foram questionados sobre a qualidade geral de vida, 82% dos que tinham janelas e plantas no local de trabalho disseram que se sentiam “contentes” ou “muito felizes”. Apenas 69% daqueles que trabalhavam com plantas, mas sem janelas e 60% dos que tinham janelas, mas não plantas, disseram sentir-se da mesma maneira...

O grupo de pessoas que trabalhavam sem plantas ou janelas era o menos satisfeito, com apenas 58% deles manifestando que estavam “contentes” ou “muito felizes”. Enquanto nenhum dos que trabalhavam com plantas, janelas ou ambos manifestaram sentir-se “infelizes”, 0,8% daqueles que eram privados de ambos manifestaram sentir-se “infelizes”.

“Eu fiquei muito surpresa com o fato de que ter uma planta parecesse ser mais benéfico do que ter uma janela no seu escritório”, disse Tina. “Todo mundo diz ‘eu preciso de uma janela!’, mas em realidade parece que uma planta seria uma alternativa apropriada.”

As pesquisadoras disseram que criaram controles contra a influência do salário, posição, idade e etnia para que estes fatores não pesassem nos resultados. As diferenças encontradas na satisfação com o trabalho e qualidade geral de vida foram estatisticamente significativas, elas disseram.

Foi surpreendente, de certa maneira, descobrir que os homens são mais afetados pela falta de presença de plantas do que as mulheres.

“As pessoas dizem que as mulheres reagem mais a flores e coisas verdes, mas nós vimos a maior diferença nos homens”, disse Tina.

As cientistas esperam que sua pesquisa possa influenciar os empregadores, arquitetos e planejadores urbanos para que lembrem de manter flora ao redor.

“Baseado no que descobrimos isso precisa ser considerado no planejamento”, disse Tina. “Em muitos casos estas coisas são vistas como itens de luxo, mas isto fala sobre a importância de tentar manter os espaços verdes, tanto internos quanto externos.”

O estudo foi liderado por Tina Cade, professora de horticultura da Universidade Estadual do Texas, e Andrea Dravigne do San Marcos Nature Center, ambas instituições nos EUA.

Os pesquisadores detalharam suas descobertas na edição de fevereiro de 2008 da revista científica HortScience.

Fonte: http://hypescience.com/plantas-no-trabalham-aumentam-a-satisfacao/

Heurísticas de Nielsen:

1-       visibilidade do estado do sistema

2-       compatibilidade com o contexto

3-       controlo do utilizador

4-       consistência geral

5-       prevenção de erros

6-       visibilidade dos elementos relevantes

7-       flexibilidade e eficiência de uso

8-       estética e design minimalista

9-       prevenção, diagnóstico e recuperação de erros

10-    ajuda e documentação

Os testes de usabilidade a realizar terão como base a norma ISO 9241-11 ,norma esta que determina as três normas /atributos essenciais de especificação e avaliação da usabilidade - eficácia, eficiência e satisfação.

ISO 9241-11 - extend to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.

A eficácia pode descrever-se como o nível de alcance dos objectivos pretendidos, ou seja, avalia-se se as tarefas são alcançadas ou não, independentemente de outros factores, como tempo, dificuldade etc.

Assim, ao verificarmos se os objectivos propostos no "Cognitive walkthrough" são atingidos estamos a verificar o nível de eficácia dessas tarefas (através de uma tabela de registo).

No caso da eficiência importa perceber os recursos cognitivos ou materiais necessários para a realização das tarefas, ou seja, importa perceber o tempo dispendido, o número de cliques necessários e outros factores que ajudem a perceber a facilidade e imediatez com que os objectivos copnseguem ser alcançados. Assim, usaremos tabelas de obeservação em que registaremos o tempo, número de cliques e o número de erros até ser alcançado determinado objectivo.

A satisfação é uma métrica bastante mais subjectiva que as anteriores, que se prende com a forma como o utilizador vivênciou a sua experiência de utilização, ou seja, qual foi o nível de aceitação. Neste caso pretendemos realizar inquéritos que serão respondidos pelos participantes do teste , após o teste de interacção. Faremos perguntas directas de forma a perceber a opinão dos utlizadores quanto ao site em geral.

As questões mais específicas serão feitas através do "contextual Inquiry" em que faremos perguntas de uma forma informal, em contexto natural de interacçaõ de forma a obter resposta a questões que consideramos pertinentes e susceptíveis de ambiguidade no nosso projecto.

Brevemente publicaremos o post com os instrumentos finais de recolha de dados, pois como a versão beta ainda não está completa ainda não temos uma visão completa e realista dos possíveis problemas a testar e resolver.

Todas as pessoas do planeta possuem uma definição própria de qualidade, criam expectativas sobre produtos e serviços, sentem-se satisfeitas ou até mesmo se surpreendem com uma determinada marca, mas nem sempre há uma nova oportunidade para demonstrar ao cliente os seus produtos e serviços, atrair sua atenção após um primeiro contato não muito positivo é mais difícil, mas não é impossível.

Além disso é interessante notar que as limitações de um mercado são criadas pelas organizações, sua cultura e uma visão limitada de possibilidades, o que dificulta analisar pesquisas e encontrar as oportunidades, só que isto acontece diariamente, na grande parte das empresas e de forma tão natural que não chega a incomodar ou sequer ser notada.

Então entra em ação a possibilidade de mudança, a oportunidade de melhorar o relacionamento com seus clientes, ofertar produtos ou serviços que satisfaçam seus clientes e que surpreenda-os de forma positiva, mas que exige muito mais do que investimentos altos, requer conhecimento e integração entre as áreas.

Diante de uma percepção diferenciada do mercado, iniciada pela análise da própria empresa, de sua história e de suas conquistas é possível estruturar melhor as mudanças que trarão vantagens competitivas para cada área, melhorando o conjunto formado pelas pessoas, suas respectivas áreas e também na cadeia de valor.

Mas sempre existem dificuldades, o que é natural quando uma mudança está em fase de implantação, no início é necessário ter paciência, algo que falta a muitas organizações e que evita a mudança, ou sua simples sugestão, pois existe a crença de que há uma mágica que transforma tudo da noite para o dia, de que tudo funcionará como se nada tivesse acontecido ou que as pessoas não possuíssem hábitos e costumes que exigissem um tempo para se adaptar à nova realidade.

Só que pensamentos limitados relutam em enxergar o que acontece, a análise parte sempre de um ponto de vista único, se alguém for diferente não é ouvido, e por muitas vezes a única pessoa que possui uma visão distinta é a que está correta.

Mesmo assim é necessário estudar constantemente o mercado, ampliar o leque de opções, enxergar com mais razão as mudanças do mercado, os novos comportamentos dos consumidores, além de saber que as emoções farão parte de todas as decisões, mesmo que muitas pessoas ignorem este ponto.

Talvez seja necessário que muitas empresas aprendam a se relacionar com seus consumidores, criem experiências que demonstrem quem são as empresas, a sua forma de agir e que são principalmente humanas, pois todos os consumidores são e desejam estar em contato com pessoas quando se sentem valorizadas e respeitadas.

Mas ainda assim sempre existem os ruídos que atrapalham a comunicação, criam interpretações diferentes e podem gerar dúvidas quanto ao conteúdo, e desta forma é necessário que as organizações melhorem seus investimentos em pesquisa e desenvolvimento de uma comunicação de fácil acesso, tanto para colaboradores quanto para clientes.

Ao melhorar a compreensão do que é desejado por colaboradores ou clientes, é provável que a empresa consiga se relacionar de maneira mais fácil com ambos, ouvindo-os e atendendo-os conforme o desejado.

Mesmo assim há empresas que esquecem que a linguagem empresarial nem sempre é a mesma utilizada no dia-a-dia dos clientes, e então há uma dificuldade de demonstrar os atributos, qualidades e outros detalhes para um certo grupo de consumidores.

Então fica evidente que uma proximidade se faz necessária, a criatividade pode existir e simplificar a mensagem que a empresa deseja passar para seus clientes, e então poderá obter os dados sobre satisfação de uma forma ampliada, uma vez que o consumidor compreendeu a mensagem.

Outro ponto que pode dificultar a comunicação é a seleção do público-alvo, pois uma comunicação elaborada com uma linguagem diferenciada pode alcançar um público não esperado, e que pode fazer com que a empresa preste mais atenção nas suas ações com o mercado e seus clientes.

Por outro lado sempre há o que melhorar na comunicação, desde a linguagem, o veículo utilizado, o público selecionado, entre outros detalhes, e que podem agregar mais valor do que muitas empresas imaginam.

A comunicação não é algo que fará milagres ou mágicas de uma hora para outra, mas sem a comunicação nada é feito, independente de sua forma ou conteúdo.

Também é importante saber que a comunicação sempre é uma via com duas mãos, onde o ouvir é muito importante para as organizações, que pode melhorar o relacionamento e trazer grandes oportunidades para satisfazer os desejos dos clientes.

Aos que votaram, agradeço muito mesmo a participação. Espero manter a opinião dos 74,19% sem alterações e, aos 25,81% que me dizem que posso melhorar, concordo em gênero, número e grau: Sempre podemos e devemos melhorar e buscarei isso constantemente! Conto inclusive com a ajuda de todos vocês, leitores, comentando, sugerindo e me indicando o caminho! Obrigado a todos!!!

Mas encontrar uma definição universal para a satisfação também é algo a ser bem estudado pelas organizações, pois cada pessoa possui um nível diferenciado, as exigências também são diferentes e estudar as tendências do mercado, associando ao comportamento do consumidor e os motivos que os levam a adquirir este ou aquele produto auxiliam a esclarecer qual é o ponto ideal para a empresa.

Só que nem tudo é uma questão de oferta e demanda, pois muitos dos produtos adquiridos são associados às necessidades básicas, já que uma parte da população ainda se encontra na base da pirâmide de Maslow, e alguns cuidados também devem ser tomados, pois não é o poder aquisitivo que determinará a satisfação, mas sim uma percepção pessoal e tão subjetiva que poucas pessoas realmente conseguem atender aos seus clientes perfeitamente.

Diante de um mercado que se transforma constantemente, há sempre espaço para estudos, mas poucas empresas conseguem ter uma compreensão diferenciada do mercado, procuram oportunidades, encontram novos públicos para seus produtos ou serviços, além de melhorar o relacionamento com seus clientes já fidelizados.

Mesmo assim muitas empresas deixam de enxergar as oportunidades porque simplesmente não as procuram, pois estas empresas têm medo do novo, acreditando que é um risco desnecessário, só que esquecem que fazer ou não traz o mesmo risco, pois se a sua empresa não encontrar um novo público ou ampliar a fatia de mercado certamente o concorrente o fará, e sua empresa perceberá que possuía uma informação e não a usou por medo de arriscar.

Então as avaliações sobre os riscos de tomar uma iniciativa se igualam aos de permanecer em um mesmo nível, uma vez que as empresas existentes no mercado, e que ofertam produtos similares, poderão aproveitar uma oportunidade ao enxergá-la, a não ser que haja uma percepção distorcida de que seus produtos ou serviços jamais serão substituídos ou ficarão obsoletos.

Talvez o maior desafio das empresas seja encontrar o equilíbrio necessário para permanecer o maior tempo possível no mercado, ofertando seus produtos e serviços de forma a satisfazer os clientes, sem esquecer que a relação entre a empresa e o consumidor determinará se a empresa terá ou não um futuro para se lembrar da sua história.

A melhor maneira de utilizar as inovações tecnológicas é ouvir seu cliente, pois muitos terão interesse em receber campanhas sobre os novos produtos e serviços, só que é necessário saber se os demais clientes darão a mesma permissão.

Então é possível que sua empresa seja vista como uma geradora de spam, pois tudo o que é enviado para os clientes é simplesmente descartado, ocupa caixas de e-mail, invade a vida do cliente sem a permissão e é vista como algo positivo por muitas pessoas, que evitam pensar.

Desta forma a reflexão não deve recair sobre a melhor tecnologia a se usar, mas quais são os clientes que desejam receber as informações, uma vez que o acesso à internet se amplia e que as pessoas não são obrigadas a ver a sua campanha.

As escolhas unilaterais criam situações onde o cliente fica insatisfeito, a empresa não faz uma pesquisa prévia e durante a campanha para saber se está trazendo o resultado esperado e seus criadores acham que o resultado é maravilhoso, quando na verdade esquecem de pensar que o cliente pode estar em locais nada adequados para receber tal ação.

A comunicação é fundamental, mas muitas organizações acham que devem empurrar para o cliente uma campanha, e isto só derruba o valor daquela marca e empresa, pois o cliente se sente incomodado, sua privacidade foi invadida e ele recebeu mais um spam para colocar em sua lista.

Como muitas empresas não sabem o que é permissão podem acabar tomando atitudes que não atraem mais clientes e acabam por afastá-los, enviando-os diretamente para a concorrência, e como não sabem medir suas ações desconhecem as razões que fizeram o cliente mudar de marca.

Outro ponto interessante é saber que o cliente deseja receber a informação, só que se este cliente não permitir que a empresa envie, ou então que ele escolha se deseja cancelar o serviço, é provável que sua empresa seja mais uma que atrapalha a vida das pessoas, envia mensagens e campanhas não solicitadas ou evita que o cliente escolha não receber mais as informações sobre os produtos e serviços de sua empresa.

Mas com o passar dos anos as empresas podem aprender que a tecnologia pode e deve ser usada para melhorar a relação com o cliente, mesmo que muitas ainda pensem que todas as pessoas querem saber tudo sobre os seus produtos e serviços, e que é o maior equívoco.

Enquanto as empresas optarem pelo achar ainda existirão clientes insatisfeitos, que tem sua privacidade invadida e, que para as empresas, não possuem o direito de escolher, porque alguma pessoa acha que o cliente sempre quer saber da sua empresa, quando na verdade a própria pessoa que cria esta estratégia fica irritada quando recebe informações de outras empresas, pois ainda existe a cultura de que a empresa e o cliente são duas figuras opostas, só que a empresa e o próprio cliente trocam de posições em muitos momentos, só que não conseguem pensar, porque esqueceram como se faz.

A Monografia AC e seu setor de servicos realizou este artigo

Portanto, um produto ou serviço oferecido por uma organização possui diversos elementos indispensáveis que independentemente e coletivamente influem de maneira direta na satisfação do cliente convertendo a responsabilidade do mesmo em universal para todos os elementos que a conformam, portanto o atendimento ao cliente compreende todas as atividades que a empresa ou seus empregados desenvolvem ou efetuam, para satisfazê-los, implicando algo mais do que ouvir suas queixas, mudar um serviço e sorrir ante eles. A nossa empresa de monografias e seu setor de qualidade enfoca sobremaneira tais lacunas

Devido a isto, nos últimos anos as tendências administrativas se dirigiram para a criação de uma cultura de serviço por meio de enfoques gerenciais que proporcionam métodos e ferramentas para transformar uma organização num negócio dirigido ao cliente e orientado para o serviço, consagrando a excelência como o norte de qualquer ação empreendedora.

Entre estas ferramentas destacam o Kaizen-Gemba, onde o valor de satisfazer ao cliente se agrega ao produto ou serviço, o qual permite à companhia sobreviver e prosperar, através de um estreito contato com as realidades do lugar de trabalho, com a finalidade de solucionar qualquer problema que surja no mesmo e poder dessa maneira realizar um bom labor mediante a redução de restrição, por tanto como seja possível.A isto se dá o nome de qualidade de servico e atendimento

Para a filosofia do Kaizen-Gemba é muito importante manter incentivados aos trabalhadores para o bom desempenho de suas funções, sobretudo para que se sintam orgulhosos de seus empregos e valorizem o aporte que fazem em sua empresa e à sociedade .

De tal maneira, estes parâmetros atribuem um extraordinário valor, incluindo o atendimento aos detalhes e formas de sentido comum para trabalhar de forma excelente, fazendo uma grande diferença em termos de qualidade, melhoras, custos mais baixos e aumento da oportunidade. Faça um orcamento com nosso time de monografias para lhe auxiliar com a geração de conhecimento

No entanto, ao não se realizar um serviço de boa qualidade no atendimento ao cliente, pode surgir na organização afastamento destes para outras entidades, isto é, baixa no aspecto de competitividade , decaem as metas, métodos e programas utilizados para o lucro de um nível gerencial, surgem problemas quanto à tecnologia , recursos humanos e técnicas administrativas, o qual trazem consigo uma diminuição na produtividade da instituição por parte da gerência de seus empregados.

Em tal sentido, os desafios atuais aos quais se enfrenta o mercado bancário, implicam na necessidade de reagir oportuna e otimamente frente à interrupção de um novo perfil do cliente, como da exigência de abordar o negócio mediante novas estratégias e linhas táticas para a competência. Atualmente o perfil do cliente bancário, possui indubitavelmente maior cultura financeira e tecnologia do que a exibida uma década atrás. Por isso, as entidades tendem a ser mais criativas na geração de novos produtos e serviços onde o aspecto apreço, qualidade e Kaizen-Gemba vão intimamente unidas. Conte com a Alpha Pesquisas Monograficas para mais conteúdo sobre o Kaizen Gemba

Devido à importância que tem este estudo para uma monografia relacionada à efetividade operacional das organizações é oportuno realizar uma pesquisa prática que avalie os níveis do serviço de atendimento ao cliente e assim conseguir melhorar a qualidade do mesmo, quanto à educação das pessoas com valores culturais como a honestidade, pontualidade, espírito de lucro, entre outros.

Mesmo que a evolução seja natural ainda existem empresas que acabam por construir uma história e param de escrevê-la, não dedicam mais a mesma atenção, perdem o foco e deixam que os concorrentes tomem o seu lugar no mercado.

Também é evidente que a falta de estudos e pesquisas proporciona para a concorrência uma vantagem muito maior, pois as ações das outras empresas são facilitadas ao se ignorar que alguém pode oferecer produtos e serviços melhores e com mais qualidade do que a sua empresa.

Desta forma a zona de conforto parece eliminar o que a empresas possuía de melhor, as pessoas parecem não ter mais a mesma criatividade, e então surgem as crises, que são benéficas quando a empresa não perdeu sua essência, pois a capacidade de fazer uma nova trajetória vitoriosa é um ponto altamente favorável e permite que a empresa tenha ainda mais força para superar os concorrentes.

Então é possível contar com colaboradores dedicados, pessoas que desejam desenvolver soluções melhores, criando novos patamares e trazendo grandes diferenciais, devido às oportunidades que aparecem quando a criatividade é mais valorizada.

Também é interessante perceber que muitas oportunidades ficam de lado quando a empresa deixa de melhorar ao longo do tempo, devido à crença de que não é necessário investir em pesquisa e desenvolvimento porque a empresa já oferece as soluções que todos os clientes desejam, sem perceber que para manter os clientes é necessário evoluir, dar atenção aos desejos, inovar em todos os sentidos e oferecer o que o cliente deseja.

Desta forma pode-se dizer que o público-alvo também participa ativamente das decisões de todas as empresas, pois se algo não satisfaz o cliente ele muda de produtos ou serviços.

Com estas mudanças, ocorridas cada vez mais rapidamente, é possível que muitas organizações desapareçam do mercado e nem se dêem conta, pois não procuraram atualizar nenhuma área da organização, deixaram seus colaboradores estagnados em um nível de conhecimento que, até outrora, foi o melhor.

Sempre que uma empresa toma para si a necessidade de se desenvolver constantemente, e assim o faz, pode agregar mais valor aos produtos e serviços, bem como oferecer condições para que seus colaboradores tenham idéias e tempo hábil para realizar as pesquisas e desenvolver os projetos, gerando um ciclo de oportunidades e superando a concorrência, com a oferta de produtos e serviços cada vez melhores para um cliente cada vez mais exigente.

Os servos de Deus devem dar sua vida pela causa que assumem.  Nós devemos sentir que o que estamos fazendo é importante para Deus.  Somente, então, nós sentiremos uma profunda satisfação pelo nosso trabalho.

Isaías fala algumas palavras incríveis sobre a missão do Messias:

1. Ele foi chamado desde o seu ventre materno (v. 1);
2. Ele foi ungido com alguns dons específicos (v. 2);
3. Ele foi protegido sobrenaturalmente por Deus (v. 2);
4. A ele foi dada uma missão divina em particular (v. 2);
5. A ele foi ordenado que fosse um reflexo da glória divina (v. 3).

A qualquer servo de Deus podem ser atribuídas tais descrições, mas somente na vida do Messias elas têm sua plenitude.

Agora, todos nós podemos seguir este exemplo, pois "nós temos a mente de Cristo", chamados para um sacerdócio real, e enquanto perseguirmos nossa vissão e missão dadas por Deus, podemos tomar  este modelo como a ser seguido para o sucesso de nossa vida cristã em Jesus.

Muitas empresas conseguem constatar que passam por momentos difíceis, que algo em sua linha de produção ou na prestação de um serviço não funciona corretamente, mas não sabem o que acontece, pois não possuem sistemas ou ferramentas que indiquem o que provoca defeitos em peças ou atrasos na produção.

Logicamente a estrutura de uma organização deve contar com métodos que permitam localizar facilmente os elementos que dificultam a fluência dos processos, pois em certos setores existem gargalos que devem ser conhecidos para então otimizar a produção, ou então ter conhecimento de que as máquinas já não atendem mais a demanda exigida porque estão obsoletas.

Com a constante evolução da tecnologia é provável que muitas organizações acabem concorrendo com empresas que contam com um planejamento bem elaborado, uma estrutura que permite reduzir ao máximo os desperdícios e onde o controle sobre inúmeros parâmetros é feito.

Mas não adianta mensurar uma linha de produção se toda a cadeia de valor não possuir uma sincronia bem delineada, todas as empresas envolvidas em uma cadeia de valor devem trabalhar em conjunto, caso contrário todo o esforço de uma empresa será desperdiçado ao se deparar com uma outra que não atende as exigências de maneira satisfatória.

Então surgem as oportunidades para alinhar as estratégias das organizações, para que todos contem com um ritmo adequado e que insiram em suas culturas os medidores necessários para exercer suas tarefas dentro de um conjunto maior formado pela cadeia de empresas que visam obter mais valor em suas produções.

Mesmo assim é possível que haja um momento onde os ajustes demorem mais do que o planejado, pois os fatores envolvidos partem de pontos como a cultura organizacional e até mesmo a estrutura física disponível para que o transporte de um local ao outro seja feito, e caso o estudo não seja bem feito, é fácil de se prever que as dificuldades serão encontradas facilmente.

Diante disto é muito interessante desenvolver um planejamento com muitos detalhes, e isto leva a procurar as inúmeras referências contidas dentro de cada organização, desde o pessoal da própria linha de produção até os mais altos executivos.

O conhecimento contido em cada uma das empresas de uma cadeia de valor permite criar e desenvolver soluções que facilitem a integração, pois todas as empresas acabam por trabalhar com um foco único e o consumidor recebe em suas mãos produtos ou utiliza serviços cada vez melhores.

Então é possível que ao longo do tempo as organizações percebam que as melhores soluções surgem quando as pessoas conseguem oferecer o seu melhor para a conquista de objetivos comuns, independente da posição ocupada e que traz para dentro das empresas as maiores oportunidades disponíveis em um mercado.

Além de mensurar suas ações e atividades é importante que a empresa analise os dados coletados e ofereça as melhores soluções, para que os investimentos em ferramentas não se tornem obsoleto em pouco tempo e para que todas as pessoas da organização adquiram a cultura de medir e saber o que fazer sempre que possível.